Twee jaar geleden kocht ik een nieuwe computer voor het gezin. Met twee jonge en surfende kinderen was een antivirus programma een must. Die optie was toen inbegrepen bij de aankoop, maar twee maand geleden was de termijn van die licentie uiteindelijk verstreken.
Geen probleem, het programma was erg behulpzaam en begeleidde mij naar een pagina op het internet om mijn abonnement te verlengen voor één, twee of drie jaar. Ik kies voor twee jaar, met nog een extra optie om ook de andere PC mee te beschermen: 104,99$. Ok, duur, maar blijkbaar de prijs voor veiligheid. Ik vul mijn gegevens in, met ook alle informatie over mijn kredietkaart, druk op de ‘Plaats aankoop’ knop, en dan, verrassend, een fout boodschap: ‘Uw betaling is niet aanvaard’.
Apart. Ik probeer het nog een paar keer, ook met de kaart van de vrouw. Maar telkens weer hetzelfde resultaat. Bij de fout boodschap staat er ook nog ‘contacteer een medewerker voor verdere assistentie’. Ah, mooi, daar hebben ze ook aan gedacht. Klik.
Je kan veel gestelde vragen raadplegen, een mailtje sturen of chatten met een medewerker. Maar alleen tijdens kantoor uren. Ja, het is zondag. Dat bekijken we later dan nog eens.
Later is ineens 47 dagen later geworden, en het oorspronkelijk behulpzame programma begint wat neurotische trekken te krijgen, want elke dag krijg ik opnieuw de boodschap ‘BEN JE HELEMAAL OP JE KOP GEVALLEN, JE COMPUTER IS AL ZOT LANG ONBESCHERMD! BETAAL ONS NU EN WIJ BESCHERMEN JE COMPUTER TEGEN AL HET DIGITAAL KWAAD OP HET INTERNET’, of iets in dien aard.
Door een samenloop van omstandigheden ben ik dan ook eens thuis tijdens kantoor uren, en lukt het mij om zo een chat sessie te starten met een Nederlandstalige medewerker. Spannend, zo iets modern heb ik nog niet eerder gedaan. Na een chat-sessie van een half uur, die voornamelijk uit ‘interactief wachten’ bestaat, komt dan uiteindelijk de verlossende diagnose “De fout is dat Emittent niet dit soort transacties mogelijk maken. Ik adviseer u dat u contact met u bank opnemen” (dit is letterlijk wat er werd geschreven, ik heb geen taalfouten moeten toevoegen).
Als ik dan vraag wat een ‘Emittent’ is, blijkt dat dus gewoon de bank te zijn. Dat kan natuurlijk niet, ik heb vorige week nog een boek online gekocht met dezelfde krediet kaart, het kan niet aan de kaart of bank liggen. Geduldig leg ik dat uit (de derde keer ondertussen). Maar ik doe dat blijkbaar wat onhandig, want al snel komt het antwoord “Het is niet ons schuld dat het geld is niet gekregen”.
In de hoop nog een constructief vervolg aan deze dialoog te breien, antwoord ik dan maar “Ik denk eerlijk gezegd dat het wél de schuld is van jullie betalings interface met Visa. Ik raad jullie aan om die problemen op te lossen, ondertussen koop ik wel iets anders.”
Dit bedrijf breekt echt wel een lans voor klantvriendelijkheid, en de medewerker bedankt mij voor die feedback “Bedankt voor de aanraad, mijnheer. Het is u recht aan andere antivirusprogramma te gebruiken. Wij zij sorry voor u moeite”
Tsja. Voor zoveel behulpzaamheid smelt ik, en ik bedank deze medewerker dan ook hartelijk voor de 30 minuten van volslagen irrelevantie “Ik begrijp niks van jullie commercieel beleid, maar dat hoeft ook niet. Veel geluk daarmee.”
Klik. Einde chat sessie.
Even zoeken naar verwijderen van de software, ah daar staat het. Klik. “Bent U zeker dat U deze software wilt verwijderen?”.
Ik dacht het wel ja: het werkt niet, ik kan dat niet verhelpen want ik kan geen vernieuwing aankopen omdat ze mijn 104,99$ niet willen hebben …. “Ja”. Klik.
Een half uur later is mijn computer sneller, is het nog even veilig dankzij het gebruik van de ‘gratis’ antivirus software die meekwam met het besturings systeem en heb ik geen 104,99$ uitgegeven. Die medewerker heeft mij dus écht royaal geholpen, op een paradoxaal innovatieve manier: door de klant niet te helpen helpt die zichzelf!